ÍNDICE

1 La comunicación

1.1 La comunicación

1.2 El proceso de comunicación

1.3 La comunicación verbal y no verbal

1.4 Tipos de comunicación no verbal

1.5 Diferencias entre comunicación verbal y no verbal

2 La comunicación telefónica

2.1 La comunicación en la atención al cliente

2.2 Características de la comunicación telefónica

2.3 Componentes de la comunicación telefónica

2.4 Comunicación y atención telefónica

2.5 Modelos de comunicación telefónica

2.6 El teléfono y su uso

2.7 La telefonía movil en la atención comercial

2.8 Elementos que intervienen en la atención telefónica

3 Normas generales ante el teléfono

3.1 Preparación

3.2 El tono de voz

3.3 La actitud personal

3.4 Habilidades comunicativas

3.5 Expresion verbal a través del teléfono

3.6 Las reglas de cortesía

4 La voz como herramienta

4.1 Los elementos que configuran la voz

4.2 Tono de voz

4.3 La intensidad o volumen de la voz

4.4 Velocidad con la que hablamos

4.5 La elocución de la voz

4.6 La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras

4.7 Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar

4.8 Elementos que intervienen en el deterioro de la voz

5 La atención telefónica como medio de venta y compra

5.1 Introducción

5.2 Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing

5.3 Externalización de la atención al cliente - Call Center y Contact Center

5.4 CRM

5.5 El teleoperador

5.6 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5

6 La comunicación telefónica efectiva

6.1 Fases de las llamadas

6.2 Protocolo de atención telefónica

6.3 Realización de llamadas

6.4 Recepción de llamadas

6.5 La correcta atención telefónica

6.6 Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir

6.7 El deletreo

7 Escucha activa

7.1 Elementos de la escucha activa

7.2 Importancia de la escucha activa

7.3 Técnicas de escucha activa

7.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa

7.5 Habilidades sociales

8 Las barreras comunicativas

8.1 Barreras comunicativas a través del teléfono

8.2 Recomendaciones para superar las barreas comunicativas

8.3 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8

9 La calidad del servicio

9.1 Concepto de calidad

9.2 Calidad de producto y calidad de servicio

9.3 Calidad de servicio y prestaciones principales

9.4 Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía

9.5 Los servidores públicos

9.6 Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano

9.7 Criterios de calidad en la atención al cliente

9.8 El-la ciudadano-a como persona

9.9 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9

10 Tratamiento de situaciones difíciles

10.1 Reclamaciones

10.2 Diferencias entre quejas y reclamaciones

10.3 Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones

10.4 Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios

10.5 Desarrollo de la reclamación

10.6 Respuesta a reclamaciones previas

10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10

11 Contenidos prácticos

11.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente

11.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes

11.3 Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación

11.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual

11.5 Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación

11.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente

11.7 Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos

11.8 Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos

11.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente

11.10 Cuestionario: Cuestionario final